Ondanks talloze nieuwe technische verkoopmogelijkheden zijn directe gesprekken in bijna iedere branche nog steeds essentieel. Het voeren van een succesvol telefonisch verkoopgesprek is geen eenvoudige opgave. Negen tips om het succes te vergroten: van voorbereiding via gespreksstrategie naar een succesvolle deal.

De tijden van verkopers met een voet tussen de deur of met een pusherige houding zoals in  ‘The Wolf of Wallstreet’ liggen gelukkig achter ons. Natuurlijk moet sales uiteindelijk zorgen dat er omzet binnenkomt, maar er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden. Onze executive/inside sales collega’s houden zich dagelijks bezig met het genereren, kwalificeren en nurturen van leads. Zij voeren dus regelmatig verkoopgesprekken, met name telefonisch. We vroegen hen om hun beste praktijktips te delen.

1. Doe vooronderzoek

Doe een kort vooronderzoek over de te benaderen persoon om zijn of haar achtergrond te leren kennen. Wat speelt er bij het bedrijf? Zo laat je zien dat je écht geïnteresseerd bent in je gesprekspartner. Bel je naar een bestaande klant? Check dan wat deze klant al afneemt aan producten en diensten én wat hij of zij nog niet afneemt. Daar ligt sowieso een kans voor cross-/upsell. Controleer ook voordat je belt hoe de huidige samenwerking verloopt. Zo kom je tijdens het gesprek niet voor (onaangename) verrassingen te staan.

2. Denk na over mogelijke tegenargumenten

Denk voordat je een gesprek voert na over je doelgroep. Tegen welke problemen loopt je doelgroep aan? Waar zit de pijn van je doelgroep? Kan jouw product/dienst die pijn wegnemen? Wat zijn redenen voor je doelgroep om wel of niet te kiezen voor een dergelijk product of dergelijke dienst? Bedenk vooraf alvast welke haakjes je kunt gebruiken in je gesprek. Wees ook voorbereid op de weerstanden zodat je een verrassend antwoord paraat hebt.

3. Kom voorbij de gatekeeper

Als je nog geen direct telefoonnummer hebt van degene die je belt is de kans groot dat je een ‘gatekeeper’ (poortwachter) tegenkomt. Dat kan de receptie zijn, maar ook een directiesecretaresse. Als de gatekeeper je niet wil doorverbinden en vraagt waarvoor je belt, zeg dan dat je belt voor een bijzonder interessant voorstel. Klinkt simpel, maar bewezen succesvol! Vraag altijd naar 06-nummers of interne werknummers bij de receptie of collega’s van je prospect en spreek altijd voicemails in.

4. Zorg voor een goede pitch

Krijg je de beoogde gesprekspartner aan de lijn, vertel dan wie je bent en waarvoor je belt. Benoem een ‘pijn’ of een issue dat je gesprekpartner hoogstwaarschijnlijk herkent. Zorg dat je ‘in het luisteren’ van je toehoorder komt. Eindig na de openingspitch altijd met een open vraag en wacht op een stilte. Deze móet ingevuld worden door de persoon die gebeld is en niet door de beller. Uit dit antwoord blijkt hoe het gesprek verder gevoerd kan worden en of je ‘in het luisteren’ van de toehoorder bent gekomen. Pas als iemand echt naar je luistert kun je een goed verkoopgesprek voeren.

5. Wees verrassend

Als je iemand belt zonder afspraak, dan breek je in feite in zijn of haar tijd in. De meeste mensen worden niet direct blij als ze een verkoper aan de lijn blijken te hebben. Zorg dus dat je anders bent dan anderen en daadwerkelijk iets komt brengen.

6. Neem de leiding in het verkoopgesprek

Durf te tutoyeren en spreek de voornaam van je gesprekspartner uit als je die hebt, zodat jullie op hetzelfde level zitten. Je neemt hiermee de leiding in het gesprek. Ook je pitch, de vragen die je stelt en de woorden die je gebruikt kunnen ervoor zorgen dat je in de lead komt. Als je de juiste woorden kiest die ingaan op wat er speelt bij je gesprekspartner, maak je gebruik van framing. Bij framing zet je in het begin van een gesprek, bewust of onbewust, een bepaald frame neer om het gesprek een richting op te sturen en te controleren.

7. Luister, luister, luister… maar durf te vragen

Luister meer dan je praat. Alleen zo kom je te weten wat er écht leeft bij je prospect. De ontvanger staat centraal. Hoe kun jij hem of haar verder helpen? Begrijp je niet helemaal waar de prospect/klant het over heeft, omdat deze bijvoorbeeld veel vaktermen gebruikt, zeg het dan gewoon. Zo kom je geïnteresseerd over én kun je uiteindelijk betere (kwalificatie)vragen stellen.

Een effectieve manier om vragen te stellen is de SPIN-methode. SPIN staat voor:

• Situatievragen
• Probleemvragen
• Implicatievragen
• Nut/noodzaakvragen

Door deze vragen te stellen aan je gesprekspartner tijdens een verkoopgesprek zorg je ervoor dat hij of zij zelf de eigen behoeftes inziet en het gevoel krijgt zelf met de oplossing te komen. Zo staat je prospect sneller open voor hetgeen jij te bieden hebt.

8. Always be closing for commitment

Een call kan op drie manieren eindigen:

• Je hebt een afspraak of een deal (of een toezegging)
• Er is geen match, dus de wegen scheiden
• Er komt een vervolgmoment. Zo eindigt het gros van de afspraken en calls, maar toch blijkt in de praktijk dat deze kans niet altijd voldoende wordt benut.

Always be closing is een bekende sales-uitspraak. Hier staat echter de deal centraal en niet de klant. Daarom maken we er liever van: always be closing for commitment. Als sales volg je hiermee veel meer het tempo van je lead of prospect, maar creëer je tegelijkertijd commitment. Zo kom je uiteindelijk ook bij je einddoel, namelijk het closen van de deal. Een paar simpele voorbeelden:

• Als je afspreekt om informatie te mailen, spreek dan ook meteen af wanneer je hierover weer contact opneemt.
• Bel je iemand op een ongelegen moment? Vraag dan niet alleen op welke dag je terug mag bellen, maar ook op welke tijd. Beter nog, stuur meteen een Outlook uitnodiging voor dit tijdstip zodat je gesprekspartner de tijd daadwerkelijk voor je vrijhoudt.

Eindigt het verkoopgesprek dus niet direct in een deal, maar is het wel een serieuze lead? Zorg dan altijd dat je een concreet vervolgmoment ‘closed’.

9. Geef niet op

Gemiddeld zijn wel zeven contactmomenten nodig voordat een deal gesloten wordt. De aanhouder wint dus!

Over de auteur: Pim Böinck is algemeen directeur bij Paddls.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.